接案電話就是臨床工作：給諮商實習生的第一線接話腳本指南

為什麼第一通電話，早已是臨床工作

「有位來電者剛剛問了費用就掛斷了——是我做錯了什麼嗎？」如果你在諮商機構督導實習生，大概接過某個版本的這個問題。而如果你就是那位受訓者，每次電話響起，你的心或許都會微微一沉。

這裡有一個能改變一切的重新框定：**接案電話與預約安排的過程，不是一件行政事務——它是治療同盟開始形成的第一個時刻。**早期流失中相當可觀的一部分，可以追溯的，並不是治療本身，而是在那第一次接觸中所感受到的不滿，或一段失敗的情感連結。

大多數受訓者勤奮地研讀理論與技術，卻在實務真正的第一道關卡——接聽電話與安排預約——上，幾乎沒受過任何有結構的訓練。你要如何幫助一位來電者，把一個模糊的求助主訴說清楚？你要如何在不顯得交易性十足的情況下，處理對費用的猶豫？而這一切，又該如何被記錄下來？這些都是真正困難的任務——即便對資深的臨床工作者亦然。本指南把實習生的電話工作，當成它本來就是的那項臨床技巧來對待，並附上你可以調整運用的、以情境為本的具體腳本。

重新框定：把電話視為「前置接案」，而非總機接待

許多實習生把電話體驗成一件雜務，或一項單純的預約任務。在臨床上，把它理解為一個**前置接案（pre-intake）**階段會更好。想想看，個案光是要撥出這通電話，動用了多少的猶豫與勇氣。一種尊重那份努力的同理姿態，是不可或缺的——而在最初的那幾秒裡，你的語氣、節奏與用字，會給來電者一個最初的答案，回應一個潛藏的問題：「這個地方安全嗎？」

所以實習生的訓練，應該超越背誦手冊。重點是幫助受訓者認清，這段交流，正是一段治療關係的開場一手。

行政式回應　vs.　治療式回應

你把這通電話當成資訊傳遞，還是當成一個情感接觸的機會，會大幅改變結果。最常見的失誤，就是忽略來電者的焦慮、急著去填滿一個空檔。下表對照這兩種姿態。

表一　接案電話上的行政式　vs.　治療式回應。

以情境為本的腳本：說話而不僵住

腳本是降低實習生焦慮最有效的單一工具。但目標不是把它們照本宣科地念出來——而是把它們內化，並用個案自己的語言自然地說出來。以下是三個常見情境的示範腳本。

• 情境 A：第一次來電、心有猶豫的個案 「謝謝你打來。第一次為了諮商而主動聯繫，可能會讓人感到陌生、有點緊張，所以我真的很高興你鼓起了勇氣撥這通電話。我們在這裡，準備好以任何讓你感到舒服的步調來傾聽。我可以稍微問一下，最近最讓你感到沉重的是什麼嗎？」

• 情境 B：聽到費用後猶豫的個案 「是的，這個費用可能會讓人覺得是一筆不小的負擔，這完全可以理解。我能說的是，即使是最初的接案會談——光是把驅動你目前困境的東西看得更清楚一些——都可能帶來真正的幫助。我可以請問，除了費用之外，還有沒有別的什麼，讓你對開始這件事感到遲疑？」

• 情境 C：要求更換諮商師的個案（一則抱怨） 「聽起來，過程中有某些地方，讓你感覺不太對勁，我很感謝你願意告訴我。為了讓我能準確地把這件事轉達出去、並確保採取適當的步驟，你能具體告訴我，是什麼讓你感到困難嗎？我會仔細記錄下來，並帶去與我的督導者討論。」

在蒐集資訊的同時，保持倫理上的同頻

當你安排預約時，蒐集必要的資訊：姓名、聯絡方式、主訴，以及可配合的時段。同樣重要的是，從電話階段就開始指明保密，以建立信任。一句像是*「你所分享的一切，都會依適用的隱私與保密法規嚴格保密」*的話，能悄悄地放下來電者的防衛。

接案電話同時也是一個篩檢點。實習生需要具備快速評估急性風險的能力——尤其是自殺與自我傷害——以及一套清楚、演練過的協定，能在情況看起來緊急的那一刻，向督導者升級通報。如果你判斷某位來電者正處於立即的危險中，請毫不延遲地引導他們聯繫你所在地或全國的危機專線或緊急服務，並通知你的督導者。

在強化機構的同時，幫助實習生成長

當實習生能自信地處理接案電話與排程時，督導者與資深臨床工作者就能專注於那些只有他們能做的臨床工作。同樣重要的是，在實習歲月裡所訓練出的「回應個案」這項技巧，會成為這位實習生日後成為一名稱職臨床工作者的有力養分。此刻，正是超越「發放腳本」、轉而思考科技如何能同時放大效率與訓練品質的時機。

安全優先的 AI 工具，在臨床文件與分析上，對實習生訓練與日常實務都愈來愈有用。在取得個案同意的前提下，錄製並轉錄實習生的接案電話或初次會談，能帶來幾項好處：

• **準確的捕捉：**一位緊張的受訓者可能會漏掉的關鍵細節——核心主訴、排程備註——都被可靠地保存為文字。
• **自我監看：**實習生可以重讀自己的回應，反思同理性的反映是否到位、是否摻入了習慣性的贅詞。
• **更有效率的督導：**督導者不必聽完整段錄音，而是可以檢視逐字稿中的關鍵段落，給出更快、更精準的回饋。

Modalia AI 正是為此而打造：一個為諮商師打造、安全優先的 AI 夥伴，處理逐字稿、個案概念化與文件撰寫，好讓臨床注意力留在它該在的地方。

先從審視你自己的標準化接案電話協定開始。然後鼓勵你的實習生，把那第一通電話接起來時，不是把自己當成排程人員，而是當成受訓中的臨床工作者——一個正踏出某人療癒第一步的人。當一套有結構的系統，遇上溫暖而深思熟慮的訓練，響起的電話便不再是噪音，而成為療癒已然開始的第一個訊號。

值得寫進 FAQ 的重點

接案電話為其後的一切定下基調。把它當成工作同盟的開場，以同理為先而非效率，及早指明保密，篩檢風險，並為督導仔細記錄。